atención al cliente: Servicio excepcional

La frase sobre si el cliente tiene o no la razón ha generado cualquier cantidad de discusiones, y todas sin fundamento. Suena paradójico que personas dedicadas a la profesión del maravilloso y apasionante mundo del servicio: la atención al cliente, sigan discutiendo y que muchas categóricamente insistan en que el cliente no siempre tiene la razón.

A estos últimos les recomendamos cierre su empresa y vámonos, porque no saben lo que dicen. Pues la misma ley protege al consumidor; es decir, nos protege a todos.

Veamos, al menos en Colombia( claro que prácticamente aplica casi para todos los países; aunque cada país tiene la propia) la LEY 1480 de 2011, ley que tiene como objetivos proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores, así como amparar el respeto a su dignidad y a sus intereses económicos, en especial, lo referente a, entre otros:

  1. La protección de los consumidores frente a los riesgos para su salud y seguridad.
  2. El acceso de los consumidores a una información adecuada, de acuerdo con los términos de esta ley, que les permita hacer elecciones bien fundadas. (Subrayado fuera de texto)
  3. La educación del consumidor.

Además,  esta ley le confiere derechos al consumidor:

Derecho a recibir productos de calidad, Derecho a la seguridad e indemnidad, Derecho a recibir información: Obtener información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos.

Derecho a recibir protección contra la publicidad engañosa, Derecho a la reclamación

Dice, además, en su artículo  4o  que, Las normas de esta ley deberán interpretarse en la forma más favorable al consumidor. En caso de duda se resolverá en favor del consumidor.

Preguntas

Las respuestas a estas preguntas se responden con la citada ley.

¿Qué pasa si se le vende un producto a un cliente y no se le asesoró bien y él eligió mal? o ¿Qué pasaría si el cliente viene por una fórmula médica donde aparece una vitamina en polvo  X y el vendedor se la cambia por Y, este la prueba en casa y no le gustó el sabor y regresa a devolverla? o ¿Qué pasa si el producto no cumple las expectativas de su cliente,  o el vendedor no fue transparente con la información y el cliente regresa a devolver el producto?

¿Qué pasa si el cliente dice que no fue así y el vendedor que si?

Por lo tanto, no nos desgastemos más con el quién tiene la razón y dediquémonos a servir con excelencia a nuestros clientes, ya que estos son la razón de ser de nuestra empresa. Y empresa que no venda tendrá inexorablemente que cerrar puertas y salir del mercado.

Pero no es simplemente vender por vender. Es vender con servicio satisfaciendo la necesidad de los clientes.

Los niveles de servicio al cliente

Existen, en merchandising, tres  niveles del servicio al cliente. según lisa Ford, estos son clasificados de acuerdo al impacto, con la consecuente reacción de los clientes en el modo que reciben la atención : nivel brusco, nivel indiferente y nivel de servicio excepcional.

El nivel de atención brusco es aquel donde el asesor o vendedor utiliza la brusquedad como característica de la atención:

El regaño, poco cortés, impaciente y poco educador.

En la forma de atención indiferente: es inaudito que entre un cliente a un establecimiento con la intención literal de entregar su dinero y el vendedor no lo determine, no lo salude y lo haga sentir como si nadie hubiese llegado.

Los estudios indican que el 68 % de los clientes se retiran de las empresas por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas. Es más, cuando el cliente está satisfecho con el servicio se lo cuenta a 4 personas, pero cuando queda insatisfecho se lo cuenta de 9-12 personas.

Por esta razón, el asesor debe estar atento a quien entra a su negocio (momento de la verdad). No debe estar haciendo otra actividad más que esperar con especial actitud. Si está realizando una actividad no relacionada con la atención al cliente, inmediatamente debe suspenderse y dedicarle todo el tiempo a su cliente.

La verdad es que la mayoría de las personas que laboran en atención al cliente, ofrecen un  nivel de servicio, en modo indiferente. Y es esta, según los estudios, la forma más eficiente de regalarle los clientes a la competencia y pronosticar el cierre de muchas empresas.

Que es un servicio excepcional

Un servicio excepcional es aquel que va más allá de un buen servicio y que convierte al cliente en un amigo y no da la mínima posibilidad que se vaya para la competencia. Razón por la cual, para la empresa, el cliente se convierte en el foco central de todas sus estrategias.

Es bien sabido que las empresas de hoy están actuando más en retener los clientes rentables, dándoles un nivel superior y  más alto de satisfacción, ya que , se desgastan menos que intentar atraer clientes nuevos( que bien recibidos están). Para proponer este modelo, la empresa,toda, debe hacer una cultura de servicio excepcional que se vea reflejada en todos los empleados y no solamente en los vendedores(los que dan la cara al público).

Se debe  partir entonces de la premisa que todos los que integran la empresa merecen el mismo nivel de servicio. Esta labor, para que pueda ser efectiva, debe, indiscutiblemente, surgir de adentro hacia fuera: desde el gerente hasta la empleada de oficios varios (García, 2016, p.394).

Las reglas del servicio excepcional 

Según lisa ford, existen cinco reglas fundamentales que satisfacen plenamente al cliente( ford., at al 2009). 

  • Seriedad: sostener la palabra. Lo que se promete se cumple.
  • Sensibilidad: ser sensibles, muy amables al aspecto humano.
  • Aprecio: hacer que el cliente se sienta importante
  • Empatía: habilidad poderosa para entender la necesidad del cliente y hacerlo su amigo.
  • Competencia: que todas las personas principalmente los asesores de ventas estén en capacidad de resolver su problema (Moreno, 2009, p. 24).

Concluimos este tema relacionado con la atención al cliente, donde se ve claramente que muchas personas se preocupan más en saber quién tiene la razón y no en cómo ser mejores cada día para llegar al servicio excepcional. Un servicio que nos garantiza lo que toda empresa desea tener: permanencia en el mercado y clientes fieles.

Hoy en día, donde muchas empresas venden productos similares, deben marcar la diferencia, y esta se da, no procesando clientes en el servicio, sino, cuando en el servicio agregamos personas al producto.

De otra manera, la invitación es a que las empresas se percaten de aquellos empleados con más aptitudes y actitudes en cada área, que marquen la diferencia en el servicio y trasladar ese servicio eficiente a toda la empresa.

Escrito por:

Héctor Isaza montoya

Regente de farmacia

De Medellín para el mundo

   Bibliografía

  • Ford, L., McNair, D., & Perry, W. (2009). Exceptional Customer Service: Exceed Customer Expectations to Build Loyalty & Boost Profits. Simon and Schuster.
  • García, A. (2016). Cultura de servicio en la optimización del servicio al cliente. Telos18(3), 381-398.
  • Moreno, Andrea (2009). Lineamientos para la Creación de una Cultura de Servicio al Cliente en una Empresa del Sector Alimentos: Caso Martmore Ltda. Trabajo de Grado. Administración de negocios internacionales. Universidad del Rosario. Colombia.
  • imágenes: pixabay