Inteligencia emocional: “atendiendo al cliente difícil”

 

“La inteligencia emocional es una forma de interactuar con el mundo que tiene muy en cuenta los sentimientos, y engloba habilidades tales como el control de los impulsos, la autoconciencia, la motivación, el entusiasmo, la perseverancia, la empatía, la agilidad mental. Ellas configuran rasgos de carácter como la autodisciplina, la compasión o el altruismo, que resultan indispensables para una buena y creativa adaptación social”. Daniel Goleman.

La mayoría de nuestros lectores, sabe que la revista blanca, intenta ver mas allá de lo que muchos otros no ven, es por esto que en esta ocasión, la idea de escribir este artículo nace de una demanda latente,  pues, muchas personas que laboran en el sector farmacéutico, esperaría que alguien les solucione o les diga  como hacer o actuar ante aquellos desesperantes clientes “tipo problema”,

Y porque no también, con los mal llamados “lolos “o clientes que solo averiguan precios y quieren, además, que les muestre una variedad de productos, para luego partir y “no comprar absolutamente nada”.

Pero, quien creyera, que estos típicos personajes, que lo que hacen es “hacerle perder el tiempo al vendedor” y que tanto abundan y le sacan “canas” a muchas personas, podrían traer un mensaje oculto, que todo aquel que posea inteligencia emocional, tal vez podría descifrarlo.

Para sorpresa de muchos, hemos evidenciado, que este tipo de clientes(“lolos”), poseen, sabiéndolo o no, una serie de facultades que lógicamente todos los seres humanos la tenemos, pero que no todos la aplicamos.

El truco que utiliza un “lolo” para obtener lo que desea

 Nos dimos cuenta de esta situación, porque uno de nuestros clientes, a quien indagamos hace un par de años, sobre el ¿porqué casi siempre que acudía a la farmacia por algún producto, a la primera vez no lo llevaba y luego regresaba al día siguiente o un par de días después  con la intención de comprarlo?

La respuesta nos dejo estupefactos  ” la verdad es que yo primero, si no tengo el suficiente dinero, visualizo el producto, lo cargo en mi imaginación, siento como si ya lo hubiese comprado y en la noche, antes de acostarme, refuerzo ese  sentimiento, y después, regreso para comprarlo, y así hago con todo”(Goddard, 2019).

 

 

El cliente difícil se maneja con inteligencia emocional

Existen muchos clientes difíciles que ingresan a nuestra farmacia y no saludan. Lo decimos porque hay farmacéuticos que se incomodan con este hecho y tratan de educar al cliente enseñándole buenos modales, pero se equivocan. El cliente no tiene porque saludar, es el farmacéutico quien lo debe hacer y debe estar preparado para manejar este tipo de situaciones.

Debemos siempre saber esto: ciertas personas se enojan con facilidad y quieren todo a la ligera, viven súper estresados; pero como buenos vendedores debemos  saber gestionar e identificar  adecuadamente estas  emociones en nuestros clientes. Pensar antes de actuar y tratar de controlar en el cliente, sus impulsos. Ser empáticos como dice  Daniel Coleman. Hacer de un momento tenso, un ambiente agradable para el cliente, para nosotros mismos, para beneficio de nuestra empresa y ejemplo en nuestra profesión.

Por fisiología sabemos que este tipo de personas trae de por si escondido algún trauma de pequeño, lo dice Freud. Son personalidades conducta tipo A ,  viven afanados, toda respuesta poco diplomática la toman como una amenaza simbólica; se sienten maltratados, menospreciados, y que debido a esto, actúan rápidamente llevando toda su sangre a las manos(intentando pelear) y empalideciendo su rostro debido a que generan un exceso de  respuestas adrenocorticales; subida de presión arterial, taquicardia, temblor, sudoración e ira, etc(Gil-Lacruz, 2004).

Por lo tanto, debemos evitar a toda costa , que nuestros clientes lleguen a ese estado. Sabemos que este tipo de personas viven en un comportamiento hostil minuto a minuto, sumergidos en un trampolín psicológico. Preparados para la a lucha o la huida, sin embargo, como profesionales farmacéuticos, deben entenderlos. La inteligencia emocional del vendedor debe ser utilizada en especial, con este tipo de clientes.

Ante cualquier acontecimiento que suceda en tu trabajo, amigo farmacéutico, las emociones, tanto positivas como negativas, van a estar ahí, son propias, es saber manejarlas, conocerlas y, la solución: el autocontrol; no solamente en tu sitio de trabajo. Manejarlas satisfactoriamente en todo lugar puede servirte de ayuda y hacerte feliz o hundirte en el dolor más absoluto.

Entonces, podríamos concluir que, aquellas personas que tienen un índice mayor de inteligencia emocional, están más preparadas para entenderse y conocerse a sí mismos, entender a los demás y sacar provecho de todos:

Un “lolo” quien nos comparte una hermosa reflexión para la vida.

Un cliente difícil, que por razones fisiológicas y genéticas, se comporta hostilmente, pero nos enseña que con inteligencia emocional sus males pueden pasar desapercibidos.

Para terminar, ¡nunca jamás!, se debe pelear con el cliente baja ningún concepto. Pase lo que pase. como decía el  fundador de los almacenes Selfridges de Londres, Harry Gordon Selfridge :

El cliente siempre tiene la razón”.

revisado el 26 julio 2019

Artículos de interés:

serendipia en los profesionales sanitarios    y  la imaginación: una facultad que da forma a la materia     

 

Escrito por: 

Héctor isaza montoyaRegente de farmacia

DE MEDELLIN PARA EL MUNDO

Bibliografia

  • Gil-Lacruz, M., & Gómez, A. I. (2004). Intervención en el patrón de conducta tipo A: Un modelo interdisciplinar. Persona: Revista de la Facultad de Psicología, (7), 71-85.
  • Goddard, N. (2019). Feeling is the Secret. GENERAL PRESS.
  • imagenes: pixabay

 

One Comment

Add a Comment

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.