Inteligencia emocional: atención al cliente

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“La inteligencia emocional es una forma de interactuar con el mundo que tiene muy en cuenta los sentimientos, y engloba habilidades tales como el control de los impulsos, la autoconciencia, la motivación, el entusiasmo, la perseverancia, la empatía, la agilidad mental. Ellas configuran rasgos de carácter como la autodisciplina, la compasión o el altruismo, que resultan indispensables para una buena y creativa adaptación social”. Daniel Goleman

La idea de escribir este artículo nace de una necesidad  latente,  que la mayoría de las personas que laboran en el sector de las ventas, esperaría que alguien les solucionara o le dijera  como hacer o actuar ante aquellos clientes “tipo problema” y porque no también, con los mal llamados “lolos “_que si compran_, que llegan a nuestro punto de venta. Ocurren conversaciones  en la mayoría de los pasillos y en los mismos puntos de atención al cliente sobre temas relacionadas con pequeñas historietas que tienen que ver con el cliente que acaban de atender; otros más exagerados y emotivos  llevan la conversación hasta su propio hogar, e incluso, sueñan con ellos. Para mayor malestar y Por si fuera poco, existe muy poca documentación relacionada con este tema que día a día genera inmensa angustia e indisposición en la mayoría de los vendedores.

En un mundo tan competido,  las empresas tratan por todos los medios y formas de seleccionar los  mejores empleados para asegurar y fidelizar sus clientes, mejorar sus ventas y obtener buenos resultados. Los empleadores de hoy requieren  un personal  que, además de ser calificado en su profesión, posean  comunicación asertiva y un grado medio-alto de inteligencia emocional.

Pero ¿porque existe tan poca información relacionada con este tema de servicio al cliente, que genera tal malestar en los empleados que se dedican al arte de vender, a sabiendas que existe el marketing en las empresas que es el encargado; entre otros, de desarrollar el proceso social; de persona interna a persona externa?

Para la American Marketing Asociation (A.M.A.), “el marketing es una función de la organización y un conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes, y para manejar las relaciones con estos últimos, de manera que beneficien a toda la organización…”

Estar en continua formación

Manejar las relaciones con los clientes es una planificación que tiene que ver con la estructura interna de toda una organización y que corresponde a las empresas, donde todo el personal que labora debe  estar inmiscuido en la satisfacción final del cliente; que es nuestra razón de ser. Pero, también el vendedor eficiente  y que ama su profesión  debe procurar en su afán de satisfacer sus necesidades como persona y ser humano, estar  a la vanguardia y no pretender que después de escuchar un orador que habla dos horas sobre atención al cliente en un auditorio o porque leímos una cartilla de atención al cliente, ya todo lo sabemos. No. Hay que seguir indagando; preguntar y estar en continua formación.

El profesional de hoy debe ser inquieto, atrevido e innovador para permanecer en el medio.

Cuando era pequeño, me tocó presenciar una escena horripilante que me quedo grabada para toda la vida.

Juan Antonio, un vecino de la casa, estaba en la esquina leyendo los clasificados del periódico; se encontraba desempleado hacía ya varios meses. Muy concentradito en su lectura y, quien sabe que pensamientos pasaban por su mente al momento de observar aquella ansiosa y esperanzadora lectura.

En cualquier momento, Javier de Jesús, otro vecino, y a escondidas, ubicado tras una puerta de rejas, le lanzo una pequeña piedra sobre el periodico para  desconcentrarlo y molestarlo. Ya es sabido que este “jueguito” produce gran enfado en las personas.

Pero esta historia termina con un drama más trágico. El enfado fue más allá. Juan Antonio, desenvaino un cuchillo que tenía oculto tras el periódico. Tal fue su ira que le propino una, dos… y más puñaladas a Javier, hasta vaciar todo el contenido de su ira presente en su amígdala; el asiento de las emociones. Afortunadamente para ambos, Javier no falleció.

Esta historia la traigo a colación porque tiene mucho que ver con la inteligencia emocional y el servicio  al cliente.

No sabemos con qué disposición viene nuestro cliente. En tal caso, Sea lo que sea, el vendedor debe estar preparado para cualquier situación relacionada con el servicio que se le presente en el mismo acto de atenderlo.

No es necesario que nuestro cliente nos deba saludar, ante esto es mejor proceder: con mucho gusto señor(a), un momento por favor ¡ya lo atiendo!

Ante esta situación del cliente que no saluda y llega exigiendo atención de inmediato, es bueno y con mucha diplomacia _ ojo que es un cliente que viene “armado” y con muchos pensamientos encima_ hacerle entender que debe esperar el turno. Mas no cometer nunca el error de hacerle ver que debe saludar al entrar. Y esto lo digo por experiencia.

Debemos siempre saber esto: ciertas personas se enojan con facilidad; pero como buenos vendedores  debemos  saber gestionar e identificar  adecuadamente estas  emociones en nuestros clientes. Pensar antes de actuar y tratar de controlar sus impulsos. Ser empáticos como dice  Daniel Coleman. Aprovechar un momento tenso en nuestro entorno y, ser capaces de convertirlo en un ambiente agradable para el cliente, para nosotros mismos y para nuestra empresa.

Por fisiología sabemos que este tipo de personas trae de por si escondido algún trauma de pequeño, dice Freud.

Para muchas personas, en especial la conducta tipo A , que viven afanados, toda respuesta poco diplomática la toman como una amenaza simbólica; se sienten maltratados, menospreciados, y que debido a esto, actúan rápidamente llevando  toda su sangre a las manos y empalideciendo su rostro debido a que generan un exceso de  respuestas adrenocorticales; subida de presión arterial, taquicardia, etc. Este tipo de personas viven en un comportamiento hostil minuto a minuto, sumergidos en un trampolín psicológico. Preparados para la a lucha o la huida; más adelante, en momentos de mayor reposo, viene el arrepentimiento. Así le paso a juan Antonio.

La inteligencia emocional del vendedor debe  ser utilizada en especial en aquellos precisos momentos que llamamos momentos de verdad; esa capacidad innata o aprendida, nos servirá para identificar, entender y manejar correctamente las emociones nuestras y de nuestros clientes. Ante cualquier acontecimiento que suceda en tu vida, las emociones, tanto positivas como negativas, van a estar ahí, son propias, es saber manejarlas, conocerlas y, la solución: el autocontrol; no solamente en tu sitio de trabajo. Manejarlas satisfactoriamente en todo lugar puede servirte de ayuda y hacerte feliz o hundirte en el dolor más absoluto.

Las personas que aman su profesión y su trabajo, están a un paso más adelante que aquellas que no disfrutan de él.

la inteligencia emocional como superación personal

Por lo tanto, podríamos concluir que, aquellas personas que tienen un índice mayor de inteligencia emocional, están más preparadas para entenderse y conocerse a sí mismo y  entender a los demás. Por lo cual, estas personas son más idóneas para sortear a los llamados clientes difíciles. La buena noticia para aquellos vendedores más impulsivos y que debido a esta debilidad innata están en cierta desventaja es que, el  cerebro es plástico y puede cambiar. También el entrenamiento cognitivo y ejercicio físico son buenas terapias. Hablarse  así mismo e ir introduciendo mensajes al inconsciente de ser cada día mejor persona es excelente técnica. los resultados no se harán esperar.

¡Y nunca jamás!, se debe pelear con el cliente baja ningún concepto. Pase lo que pase. como decía el  fundador de los almacenes Selfridges de Londres, Harry Gordon Selfridge :

El cliente siempre tiene la razón”.

escrito por

hector isaza montoya

regente de farmacia

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